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Fatores Críticos de Sucesso

Fatores Críticos de Sucesso

Fatores Crítico de Sucesso é o buraco entre o que seu cliente espera da sua empresa versus, o que sua empresa oferece. Compreender os fatores críticos de sucesso é essencial  para a manutenção da satisfação do cliente que constrói uma Marca que vende e perpetua.

Toda indústria ou segmento funciona como se fosse um ecossistema formado por clientes, parceiros e fornecedores, cuja relação transacional, de compra e venda, determina a dinâmica deste “pequeno mundo”.

Durante a elaboração do planejamento estratégico e de marketing deve-se observar, pesquisar e documentar os fatores que motivam diferentes comportamentos de compra.

Cada empresa – player – que almeja participar ativamente no(s) mercado(s) que escolheu atuar deve compreender, estudando seus clientes, sobre quais os fatores críticos que determinam as condições e requisitos mínimos, obrigatórias, exigidos.

Por exemplo:

  • Entrega em 24hs com frete gratuito.
  • Pessoal técnico certificado e ISO.
  • Linha de crédito flexível, prazo para pagamento.
  • Compreender todas as nuances dos fatores críticos de sucesso relatados pelos clientes é essencial para manutenção da satisfação do cliente.

Para garantir o retorno sobre investimento em Marketing pergunte, sistematicamente, para seu chefe do marketing – PARA QUE… está investindo e executando esta ou aquela ação, programa ou campanha.

A única resposta aceitável, deve estabelecer uma relação compreensiva que ora, responde a uma estratégia da empresa. Ora, preenche o buraco entre ” O que seu cliente espera da sua empresa” versus ” O que sua empresa esta entregando para seu cliente”

Os fatores críticos de sucesso, são fáceis de identificar através de uma pesquisa de mercado  que deverá ser conduzida por um instituto de pesquisa competente.

A metodologia, deve seguir algumas premissas que determinarão o roteiro da pesquisa.

A pesquisa deve ser:

  1. Espontânea no primeiro momento.
  2. Buscar entender o que o cliente, comprador,  entende como requisito mínimo esperado pelo vendedor, sua empresa.
  3. Classificar os requisitos identificando os mais importantes.
  4. No segundo momento, identificar sua empresa como contratante da pesquisa.
  5. Relacionar os requisitos encontrados no item 3 e verificar o feedback do seu cliente. Imediatamente, identificar a distância e diferença de expectativas.
  6. Por último, identificar quais concorrentes melhor se adequam aos requisitos ( item 3 ).
  7. Montar um plano de ação corretiva para o que não esta funcionando.
  8. Montar uma ação de manutenção para o que está funcionando.

A negligência sobrecarrega o vendedor para suprir as deficiências operacionais da empresa. Venda é consequência de um posicionamento correto e compreensivo e de uma operação excelente que produz produtos e serviços com valor percebido pelo cliente.

A tabela abaixo auxilia na compreensão, tabulação e priorização dos fatores críticos de sucesso sobre dois pontos de vista do cliente. Sempre do cliente!

Primeiramente, observe os fatores que impactam na satisfação do cliente e na sequencia, como impactam no crescimento da sua empresa.

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